在数字化、智慧化正在改变着我国的经济运行模式，社会的信息流、物流、资金正快速数字化的大潮下，数字化已成零售银行突围的主要方向。基于长期积累的大数据、专业经验智慧，加快数字化转型，实现重塑再生，商业银行才能有效承担“三个中介”使命，赢得尊重和信任。同时，数字化也为银行以往零售服务难以触及的“长尾客户”、低资产零资产客户，提供了机遇和实现商业发展的可能。

　　现在看来，零售银行数字化的突围方向已渐渐清晰，至少有这么三条：第一，变被动为主动，建立更为广泛的社会连接网络。第二，完善从用户到客户的持续经营与价值成长体系。第三，多方位融合，形成综合化、一体化、适应新时代需要的新盈利模式。

　　主动与消费者建立起了更广泛、更直接、更深入的连接网络，沉淀数字资产，是零售商业的本质要求，也是数字时代发展的需要。依据和社会各行业联系紧密的传统优势，主动加快C端（个人客户），B端（企业客户）和G端（政府部门及机构客户）数字化渠道和场景连接，能形成社会资金流动的主要脉络。开放边界、打造良好的跨行业连接生态系统，形成深入社会经济肌体的毛细血管网络，能成为社会生活的底层服务和敏锐触角，进而将连接优势转化为数据资产优势，提升利用数据综合定价、综合服务、智能解决方案的水平，实现从连接优势到数据优势再到竞争优势的有效转化。

　　用户不一定是客户，但却是客户产生的基础。零售转型就是要改变只关注客户金融资产（AUM）或经济收入的做法，注重从用户行为开始到客户成长的整个周期持续经营和价值提升。所以，零售银行转型，需将用户在场景上的非金融行为纳入价值管理体系，围绕用户旅程构建用户成长体系，并与个人客户经营实现无缝对接；建立和用户成长体系相适应的多层次激励体系，从引导用户提供数据、到持续达成非金融和金融交易，形成价值成长的良性循环。

　　据麦肯锡的全球银行业调查，业务发起、交易、分销和咨询产生的净资产收益率（ROE）高达20%，贷款发放仅为4.4%。因而，未来的银行要调整盈利模式，提升交易、分销等业务的盈利能力，通过丰富场景服务培养用户和获客，提升交易流量，获得结算收入和低成本资金沉淀，通过海量交易衍生新的利润增长。据此观察，构造适应数字化落地需要的组织供给能力，全方位打造服务触点的数字化获客、留客能力，以C端为起点，打造数字化深度创新能力，全面提升风险防控能力和消费者权益保护能力，当是零售银行数字化转型的主要路径。

　　构造适应数字化落地需要的组织供给能力，意味着打破条块分割组织架构，实现共享式的全场景、全渠道的多种业务与客户协同经营。打造从数据采集到分析应用的“端到端”的数据平台，沉淀和积累数字资产，实现数据驱动下的个性化用户经营，提升客户体验。通过提升多产品线、多批次、多任务的快速研发生产能力，改变以往时间长、变动大的产品研发模式，实现产品快速交付、快速迭代。通过组建灵活高效的前台营销和服务团队，不断扩展“端到端”的服务范围和深度，提升服务水平。充分利用数字化技术对业务流程和管理流程的优化，消除信息孤岛，缩短无效流程。同时，利用人工智能、生物识别、机器人(行情300024,诊股)（15.560, -0.16, -1.02%）流程自动化等技术，实现运营管理的智能化自动化。

　　打造服务触点的数字化获客、留客能力，就是通过数字化手段前移银行服务环节，与合作伙伴共建生态场景，形成“无边界”金融服务新业态。通过门店的数字化升级、STM智慧柜员布放手机银行、网上银行发展等，形成全渠道一致性服务体验的数字化触点体系。

　　打造数字化深度创新能力，要求抓住场景中的决策核心动机，在客户全旅程上创造整体亲密关系。消费者的决策，主要取决于当时看重的主要驱动因素。因此，要找出某类核心用户的核心需求，实现需求动机和关系类型的有效组合。体验不仅局限于用户的直接体验。它既包括质量、时间等隐藏的商业流程特性，也包括对银行的互动、需求、定位等的感性和理性认知，是所有触点之和以及在此之上形成的总体形象感知。为此，银行要充分运用大数据等手段不断去深入理解客户个人及其家庭，通过客户旅程，将单个短期匿名交易关系变成长期的“整体亲密关系”，提升忠诚度。既然所有的B端、G端的终点都是个人客户，所有B端G端的连接点和汇聚点在C端，商业银行尽可能利用在C端积累的经验、科技力量和理念方法，赋能B端和G端，通过服务场景和业务流程实现B、G、C三者的有机融合和创新。

　　风险控制是金融机构最核心的能力，商业银行理应充分利用各种数字科技提升风险防控能力和消费者保护能力，明确自身的业务边界和社会责任，用科技手段加强提供有节制有温度的服务。

　　（作者蒋亮系中国建设银行(行情601939,诊股)(港股00939)（7.440, 0.03, 0.40%）绵阳分行高级分析师，郭晓蓓系中国民生银行(行情600016,诊股)(港股01988)（6.410, 0.02, 0.31%）研究院研究员）