【TechWeb报道】8月23日消息，据相关媒体报道，蚂蚁金服今日在杭州举办的新客服高峰论坛上宣布，对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。

蚂蚁金服开放AI客服能力 机器人客服解决率超8成

“某某服务请按1、某某服务请按2”，这是在拨打客服电话时都会遇到的场景。据介绍，蚂蚁金服开放的AI客服能力，不用反复听1-9的提示音，只要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。人工智能客服“小蚂答”1秒就能给出应答。

蚂蚁金服测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

像“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

事实上，要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒，是整个系统在以无法想象的速度运转。

蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为“新客服平台”，所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，还有一个最重要的关键词就是普惠开放。

据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。（周小白）