正确回应社会热点舆情、推动国家治理能力和治理体系的现代化，已成为社会各阶层的共识。本文以近年来几个舆情案例的得失为例，研究新媒体环境下舆情应对的规律。

　　近年热点舆情特点与变化趋势

　　(一)跨媒介融合传播发达，舆情发酵速度与热度提高

　　多数公共热点事件的舆情生成已经不再是单一的中心发散式传播，也不是一般性的串联型传播演变，而是新媒体与传统媒体、新媒体与新媒体之间平台转换、互相刺激、交织在一起的融合化传播。新兴的知乎、秒拍、微视频等新媒介也直接作用于移动舆论场，并与微博微信无缝结合，促使一些社会事件在极短时间内快速传播。

　　(二)职业群体立场或利益代言现象呈现多发趋势

　　网络舆论呈现出分层特征，网上较为活跃的警察、医生、媒体人、律师、学者、公益人士等职业群体经常“抱团”。在传统的血缘、地缘、学缘、业缘之外，因为“趣缘”关系，年轻网民往往产生较大的集体行为，并能持续性地参与。

　　(三)网络谣言和舆论反转增多，引发社会信任危机

　　近年来，在经历大量新闻反转闹剧之后，“让新闻先飞一会”“坐等真相”等日渐成为网民的共识。上述现象出现的频率也与舆情高发领域呈现正相关，提示应在社会舆情应对中将信息权威发布和辟谣放到重要位置。所以，第一时间发布权威真实信息，搭建辟谣平台、实施专业科普、及时辟谣与公开监控视频，成为应对谣言最常用的方式方法。

　　网络舆情应对重点案例分析

　　(一)积极响应，统一领导，分级负责，建章立制

　　2016年以来，中办、国办连续发布多个文件，政务公开与政务舆情回应在政策领域取得集中突破。此举有助于解决政务舆情应对中响应不及时、责任不清、标准不统一等长期存在问题。

　　比如，济南非法经营疫苗系列案是各级政府积极响应，将线上线下结合，实现标本兼治的成功案例。从响应力看，政府第一时间启动应急响应，速度很快，事件当天披露；从行动力看，国家食品药品监督管理局当天响应，最高检介入调查，李克强总理亲自主持国务院常委会议，可谓响应层级很高，处置力度很大；从修复力看，此次舆情处置标本兼顾，在批捕涉案人员及问责管理部门公职人员、加大行政执法力度的同时，迅速修订并出台《疫苗流通和预防接种管理条例》，完善了管理制度，从根源上杜绝此类事件的再次发生。

　　(二)现场救援，以人为本，把群众生命财产安全放首位

　　2016年11月24日7时许，江西宜春丰城发电厂三期在建项目冷却塔施工平台发生坍塌，造成74人遇难和2人受伤的特别重大责任事故。该案的处置凸显了跨区救援、以人为本的重要性。

　　回顾此次事故全过程，行动力方面，从事发到确认现场已无被埋人员不到48小时。在对事故进行调查紧急救援的同时，依法对相关嫌疑人作立案侦查。对罹难者家属的安置方面，制定赔偿协议，并安排心理疏导。修复力方面，调查工作组与责任方查明事故原因系赶工所致。江西省委书记鹿心社在事发当天上午即赶到事故现场，相关的湖北、河北两省也派出工作人员支援现场。此外，该案严肃追责对加强全国安全生产管理也起到警示作用。

　　(三)第一时间发声，主动设置议题，澄清不实谣言

　　研判通报贵在神速，速报事实挤压谣言。2016年1月5日7时许，宁夏银川市一辆301路公交车行进过程中突发火灾，造成8男9女共17人死亡，32人受伤。事发两个小时后，@银川发布权威发布公交车突发大火的官方消息，对事态发展、人员救治、案件侦查、官方善后进行了连续、多维传递，披露了大量一手信息。各大媒体纷纷引述报道，事件现场调查逐渐清晰。5个小时后，@平安银川发出通报，并对受伤人员的救治情况及时发布。

　　银川方面辟谣迅速有力。5日10时许，一则西夏万达着火的传闻迅速在网上扩散，信息配发一张“现场起火”照片，很多网民以为银川又发生了一起悲剧，甚至将此事和301路公交车纵火案联系到一起。随后，@平安西夏对此作出快速答复，“火灾是生活用火不慎所导致”。

　　(四)放大主流声音，包容意见表达，凝聚社会共识

　　2016年3月底，有媒体称，深圳市开始实施最为严厉的“禁摩限电”政策，一度引发社会质疑。对此，@深圳交警权威发布、@深圳交警等微博发布公告，邀请全国媒体和各界代表参加新闻发布会，提供采访便利。4月4日，@深圳交警权威发布刊文回应舆论关注问题，并决定适当延长过渡期。4月5日，深圳交警如期召开座谈会，邀请了快递、物流等行业协会，快递企业代表，以及人大代表、政协委员等参加，共同研讨“禁摩限电”相关工作，听取各方意见。

　　会议针对社会舆论焦点和质疑点一一回应和解疑释惑，为“禁摩限电”提供了法律支持。此后，舆情快速回落，政策得以继续推进，政府也树立了认真听取民意，解答人民群众关心问题的形象。

　　(五)熟练运用新媒体网络技巧，做好动态反应

　　2016年7月19至20日，北京遭遇了入汛以后的最强一轮降雨过程，超过4年前的“7·21”暴雨，影响范围之广、社会关注度之高也堪比“7·21”暴雨，但借助北京政务新媒体矩阵，此次暴雨不再是信息灾难。北京政务官微的矩阵式传播手法更加娴熟，尤其是利用移动平台和新旧媒体平台，发布实时路况和交通信息，不断更新积水断路位置，倡议机关单位错峰上下班等提示，都非常实用有效。对暴雨中流传较广的几条“灾情”谣言，防汛水利部门均在第一时间进行了澄清，防止不必要的恐慌和盲目应对，被网民称为“最暖心的辟谣”。

　　把握舆情应对规律的重要启示

　　(一)攻克舆情复杂性与外围地带

　　舆情事件的信息会经过网络传播迅速扩散，如果有关部门在第一时间回应处置不当，会产生二次舆情，这要求提高对舆情复杂性的认识，从客观上进行实质性的回应，首先寻找舆情产生的内因并有效解决。例如，魏则西事件、如家和颐酒店女子遇袭事件和雷洋案中，知乎、微视频等游离在舆论主场的时政信息外围或边缘，设置了公众议程，影响舆论流向。

　　(二)准确把握与解读政策舆论场

　　舆情应对触及各群体利益，往往存在信息不对等，复杂多变，带来负面效应。例如“年薪12万属于高收入须多缴税”等属于由新政策出台或不实猜测而引起的舆情。国办80号文件也强调：“对涉及群众切身利益、影响市场预期等重要政策，各地区各部门要善于运用媒体，实事求是、有的放矢开展政策解读”。政策舆情应对是一道综合考试题，考验着社会各界的解构能量。

　　(三)扩大对于治理工作的共识

　　近年来，警察、媒体人、法官、医生与律师在网上争论较常见，对此需要建立和维护职业群体公共理性良性互动的秩序。这种现实是治理理念落后所致，问题的深层仍在于扭转社会治理创新思路，从体制机制上畅通社会利益诉求渠道，维护好社会和谐、公平正义与市场活力。在日渐活跃的舆论场中，要努力缩小社会隔阂、扩大社会共识、平衡群体间关系，形成良性互动的舆论氛围。

　　(四)“互联网+政务”大数据推动创新

　　进入“互联网+政务”时代，政务新媒体成为有关部门提高社会治理效率的有力抓手，在基层尤其如此。“线上线下”双管齐下才能实现社会治理微循环。从解决群众最关心最直接最现实的利益问题入手，充分发挥政务新媒体的作用。

　　同时，互联网大数据驱动社会治理创新，不仅大大节约了社会治理的时间、资源和人力成本，而且建构了治理的新思路和新模式，走向开放式治理、动态治理、精准治理、网络治理、协同治理。只有把握大数据时代特点，革新治理方式，才能适应社会需求和环境变化，不断提高舆情应对能力，实现创新发展。