新冠肺炎疫情发生以来，很多商家、机构关闭了店面。 本报记者 佘 颖摄

　　新冠肺炎疫情发生到现在，很多旅行社、餐馆、健身房、理发店、水果超市、线下教育培训机构都受到了很大冲击。而这些商家平时往往利用预付卡来吸引消费者，如今，有的商家因为疫情暂停营业或者关停跑路了，消费者该怎么办？

　　北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对疫情期间预付式消费纠纷做了汇总分析发现，问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路4个方面。

　　商家暂停营业或无法履约，

　　怎么退费？

　　由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。首当其冲的就是商家暂停营业或无法履约导致的退费纠纷。

　　例如，北京消费者柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，后由于疫情暴发，无法消费。他找到饭店要求退款，遭到饭店拒绝。饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节假期，平时不可能回老家消费。

　　此外，还有很多消费者预订了旅游线路或宾馆，因担心疫情要求取消（退费），有些商家退费，有些商家不给退。

　　对此，中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为，新冠肺炎疫情不能预见不能避免，而且不能克服，无疑属于不可抗力因素。但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点，所以判定疫情的不可抗力因素，还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的具体措施等。

　　年夜饭是1月24日，而国家卫健委在1月20日就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。因此，根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方均不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的，双方应协商合理分担相关支出费用。

　　疫情发生后，文旅部要求全国旅行社暂停团队旅游及机票加酒店业务，消费者也面临退费问题。

　　根据交通运输部、中国民航局和中国国家铁路集团有限公司决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。消费者可以免费退票。