勾特/漫画

撰文：李鸿文

每次出现突发事件，舆论平台通常都有公共讨论。对这部分讨论，一些舆情回应主体部门将之视为衍生舆情，高度戒备，草木皆兵。而成功的舆情回应，不是将公共讨论当成负担和新麻烦，而是善于从中发现舆情痛点、吸纳公众智慧，最后找出解决问题的办法。本期“开腔”以深圳前不久发生的一起交通事故为案例，探讨公共讨论如何有利于舆情回应。

掌握主动：第一时间回应

今年10月15日15时24分许，在福田区香梅路与莲花路口处，一辆粤BA7Z09黑色SUV小车失控撞上安全岛3名行人，导致2人死亡、1人受伤的惨剧。

从舆情角度，什么时候发生事故也就意味着舆情从什么时候开始，而舆情回应工作也应随之启动。此次事故发生在15时24分许，深圳交警于16时39分通过官微发出第一份通报，在回应时机的及时性上，远远超过“黄金四小时”标准。

该通报用精练、专业的文字，介绍了事故发生的时间、地点、伤亡情况、伤员救治、事故处置，表明已控制肇事司机，初步排除司机酒驾，但事故原因“正在调查中”。以上都是公众关注的核心信息。

此后，虽有媒体对事故场景进行了补充，但权威信息仍然来自交警部门。当天，交警部门又通过政务微信公众号“深圳交警权威发布”，发布《关于香梅/莲花路口交通事故情况通报》，介绍交警部门已迅速成立事故专项调查小组，正在对司机是否存在分心驾驶、疲劳驾驶、病驾等情况开展调查。同时，对事故车辆的车速、车况等情况委托专业机构进行鉴定。同时也透露，受伤者伤情稳定，无生命危险。

10月17日，深圳交警通过政务微信公众号“深圳交警权威发布”再次发布通报称，肇事司机彭某林（男）被刑事拘留，事故相关情况正在进一步调查中。10月29日，福田区人民检察院以涉嫌交通肇事罪，依法对犯罪嫌疑人彭某林批准逮捕。

单就此次事故本身的舆情回应而言，交警部门几无可挑剔之处，不仅第一时间发出通报，向公众介绍事故的核心信息，而且跟进并披露了事故的处置进展和结果，掌握了舆情回应的主动权。

舆情分叉：聚焦“安全性”

但此次舆情的独特之处，是舆情出现分叉，由事故本身转向“安全岛是否安全”议程，引发广泛的公共讨论。

“安全岛是否安全”的议程设置，主要由本市几家主要媒体掌控。事故发生的第二天，就有媒体报道称，设计安全岛的初衷是保护行人的安全通行权。但随着小车冲撞安全岛的交通事故频发，安全岛似乎成为市民担忧的“冒险岛”。有网友认为，深圳的安全岛和道路设计存在缺陷，但也有网友认为交通事故和安全岛没关系。

此外，还有媒体就“深圳安全岛是否安全”发起网络投票，在一万多人参与的投票中，有89.2％的人认为不安全，6.8%的网民表示不清楚，仅3.9%的人认为安全。

媒体主导的此次公共讨论，除了市民踊跃发表观点，相关部门、行业的专家也积极发表意见。应该说明的是，此时的专家意见主要是替当初的安全岛设计理念进行辩护。比如，有专家强调，“交通安全是一个系统安全工程，关系到人、车、路、环境、管理等各个方面，安全岛的防撞性能只是其中一个”。请注意，最后一句中的“只是”，是这位专家发表的意见中的最大“亮点”。

还有专家认为，“现行道路交通设计需要进一步规范与补充，如安全岛的作用、防撞性能等未能详尽阐释清楚，而安全岛功能与规模能力应与车流、人流量匹配。”这位专家言下之意，不能将事故责任归咎于安全岛的设计，要怪只能怪安全岛的标准问题。

“看得见的改进”缓释舆情

除了市民、专家外，深圳本地的人大代表和政协委员也积极参与此次公共讨论。

事实上，早在今年1月14日，罗湖区政协委员李银鹏就在《关于加强罗湖区道路安全岛建设的建议》中提出，经过对罗湖全区多条道路安全岛进行调研，他发现各道路所建的安全岛形式多样，高低稀疏不等，防撞栏粗细不一，材质也不尽相同，说明全区安全岛的建设没有统一标准。

而在事故发生后，深圳市政协委员蒋雷就与媒体的记者一起走访了现场。蒋雷建议取消多余的安全岛，“让行人一次性过马路，这样或许会减少事故发生。”此外还有人大代表建议深圳建立三层立体式交通体系。

应该承认，人大代表和政协委员的参与，保证了此次公共讨论的质量和水准。

就在公共讨论呈各方拉锯的胶着状态时，深圳再次发生一起与安全岛有关的交通事故。11月4日上午8点多，福田区新洲路-福田中路交叉路上，有一车辆冲上安全岛，撞倒了隔离柱。此次事故虽然没有造成人员伤亡，但空心隔离柱难以保障安全已成显而易见的共识。此时，相关专家的口风开始悄悄发生转变，虽然仍在强调安全岛缺乏更为详细的设计标准，但也认可了公共讨论中市民的诉求，即应增加安全岛主动防御能力。

更明显的转变，是深圳市交通运输局拿出了“初步方案”。据11月6日晶报的报道，该局已安排专业力量对道路交叉口设计方案，以及现有设施标准进行排查，开展二次过街岛、右转渠化岛功能完善设计方案研究，目前已经形成了初步方案，正在进行可行性研究。设计方案将根据道路实际状况取消部分安全岛。

深圳市交通局的“初步方案”，向深圳市民传递出“看得见的改进”以及“我们正在努力改进”的信息的同时，也为此次公共讨论画上圆满句号。

“穿他人的鞋走一里路”

“看得见的改进”是此次公共讨论的良性结果。网民、市民、相关专家、人大代表、政协委员以及本市各主要媒体，都与有荣焉。要说明的是，相关专家在此次公共讨论的前期态度虽然不为市民所喜，但也代表了一部分群体的利益诉求，这也是正常舆情。后来专家的意见开始转变，主要也是政府部门的态度发生了变化。

对政府部门而言，舆情回应的最大难关是克服“自我应验预言（self-fulling prophecy）”，即所见所闻是自己希望的所见所闻，因而其他因素都被忽略或低估。比如，在公共讨论之初，相关部门和相关专家一样，都在强调“安全岛暂无统一标准”，这就是在有意忽略和低估安全岛缺乏安全性这一客观事实。当公共讨论将舆情中的真实痛点清晰呈现后，这种“自我应验预言”不攻而破。尤其是不久后又发生一起类似事故，相关部门及专家实在没有理由再坚持己见。

广泛、深入的公共讨论，有利于公共危机的处理，有利于舆情回应。具体到此次案例，公共讨论在两个方面为舆情回应提供了帮助：一、发现舆情中的真实痛点——公共政策的设计者、制定者和实施者对市民诉求不一定了解得非常清楚，而公共讨论正是呈现各自利益诉求的最好平台。在这个平台上，只要“穿他人的鞋走一里路”，就会明白公众的核心关切；二、吸纳公众智慧，找到解决问题方案——虽然不能否定相关专家具有专业性优势，但是，公众智慧可以克服“安全岛暂无统一标准”的思维定势，换位思考，争取改进方案达到最大公约数。