2019年湖南医疗美容行业舆情分析报告
华声在线舆情中心
2020年1月10日
2019年湖南医疗美容行业舆情分析报告
一、舆情概述
爱美之心人皆有之。随着经济社会的不断发展，人们对美的追求也日益提升，在医疗美容行业蓬勃发展的同时，无证超范围行医、虚假夸大宣传、整形美容“套路贷”、填充材料以次充好、渠道医院高额回扣等逐渐成为舆论关注焦点，行业舆情热度持续上升。
就湖南医疗美容行业而言，涉及到品牌宣传、机构管理、医疗质量和营销模式的舆情频发，媒体聚焦度越来越高;同时，“两微一抖”等平台上，消费者维权爆料时有发生。媒体从不同领域、不同角度解读行业乱象，引发舆论对行业未来发展的思考。
6月11日，《湖南日报》社情民意版刊发《医疗美容乱象值得关注》，文章梳理了近年来我省医疗美容市场存在的乱象，从效果不佳、收费不透明、超范围行医、黑医美机构泛滥等问题出发，呼吁建立起监管的长效机制，确保我省医疗美容市场的健康发展。
8月8日，《法制日报》刊发了《问题机构前仆后继 长沙医美行业病灶究竟在哪里》，文章梳理了长沙医疗美容行业的种种乱象，并指出目前以长沙为代表的省内医疗美容机构主要存在无证经营、超范围经营、医生没有从业资质、渠道高额返利等突出问题，消费者不仅被忽悠花费巨额费用，身体还受到损害，引发诸多投诉。
8月12日，自媒体平台金评媒推出《新氧：贩卖流量成主营，医美纠纷遭投诉》一文，文章通过对第三方平台平台新氧2016-2018年从亏损到盈利转变的深入分析，指出目前新氧从不挣钱“中介模式”变为平台引流、开发二次消费的“流量变现”服务模式，短时间内获得大量美容机构砸钱推广。有业内人士表示，医美是一个暴利的行业，大多数医美机构都愿意砸钱推广，只要平台能给它们带来流量。如不能平衡好商业化和用户体验、用户利益，平台就会成为‘医美坟场’，产生各种事故。
二、传播情况
据湖南日报中央厨房舆情大数据显示，从2019年1月1日至12月31日，涉及“湖南 医疗美容”相关网络信息共计330296条,其中国内新闻信息5233篇，微博信息316912条，微信信息5791条，客户端345篇，论坛信息1802条，博客3篇，电子报197篇，境外媒体13篇。
舆情热度趋势图(2019.1.1-2019.12.31)
经过对“投诉、以次充好、无证行医、超限经营、偷换假体、毁容”等数十个敏感词进行行业、区域精准跟踪监测，共收集到相关敏感舆情10704条,其中国内新闻信息204篇，微博信息10109条，微信信息312条，客户端22篇，论坛信息37条，电子报18篇，境外媒体2篇。
敏感舆情走势图(2019.1.1-2019.12.31)
从全年来看，上半年3月至5月，下半年11月至12月舆情热度高位运行，敏感舆情复杂多变、突发舆情“破窗”引发舆论关注。
从热度来看，舆情峰值出现在4月22日为324，事件为长沙警方公布打掉12个“整形套路贷”涉黑团伙，这些团伙用“整形贷”等引诱女性贷款整形，一旦无法还贷，便强迫她们卖淫，引发舆论广泛关注。此外，10月29日、12月11日出现的次高峰值系长沙政法频道《长沙女孩整容后变歪嘴，维权无果躺地痛哭：把我整成这样，还怎么嫁人?》报道引发，2019年9月，来自永州的黄女士在天心区的“美蒂柯整形医院”接受了脸部整形手术，可在手术后不到半个月时间，黄女士发现自己的嘴歪了。10月29日首次报道后，12月11日再次引发网友关注，形成二次舆情峰值。
三、研判分析
经过2013年至2017年的高速发展，湖南医疗美容行业已进入调整洗牌阶段，人才供给与行业发展需求不匹配、中下游机构拓客竞争加剧、准入门槛低等因素，催生超限执业、渠道分销模式、套路贷款等乱象，导致负面报道频现，行业饱受诟病。
1.医美事故频发，微博成为主要传播平台
数据来源对比图
如图显示，微博已经成为医疗美容主要舆论场，共计316912篇，占95.95%。分析发现，与上年相比，微博平台上网络维权事件数量有所下降，但单个事件的传播力、影响力显著增强，“尖叫效应”“破窗效应”叠加，引发网络舆论对湖南医疗美容行业的质疑，负面倾向严重。
微博情感分析图
分析发现，医疗美容消费人群主要集中在学生、白领、网红、私营业主、文娱产业从业人员等，他们能够熟练运用社交媒体、网络平台，因此出现问题后优先选择微博、微信圈群等发声维权。
2.媒体曝光常态化，舆情本地化聚集效应显著
媒体活跃等级统计图
本地媒体中，华声在线《湘问·投诉直通车》、红网《百姓呼声》是主要的舆情首发平台，潇湘晨报、三湘都市报、都市频道、政法频道等是主要的原创报道媒体，今日头条、新浪、网易等商业门户或客户端是主要传播扩散渠道。
报道情感走势图(2019.1.19-2019.4.20)
近些年3·15国际消费者权益日前后，医疗美容行业都是媒体关注的焦点，负面情感阶段性攀升。湖南日报舆论监督部、华声在线、新湖南联合推出《湖南医疗圈不得不说的事》，重点整理《湘问·投诉直通车》平台医美相关数据，曝光各类陷阱、潜规则，为消费者维护合法权益;红网健康频道推出《2018年湖南医疗健康行业典型维权案例教你如何维权》，发布典型案例为消费者提供警示和参考的同时，引导消费者通过合理途径维权。
3.舆情趋向分化，中小机构成“重灾区”
医疗美容机构投诉量占比图
综合来看，消费者投诉在头部机构和中小机构中均有发生，中小医疗美容机构已成为消费者投诉维权的重灾区，2019年湖南中小医美机构相关负面信息共计10288篇，占投诉总量的95%。头部医疗美容机构在机构运营、手术规范、医生资质、品牌管理等方面制度相对健全，在手术效果保证和售后服务流程等方面较为规范，而中小医美机构大多脱胎于工作室、美容院，手术操作、假体植入、术前麻醉、术后护理、医疗器械使用不规范的情况较为突出，术后感染、效果不佳等问题较为常见。
3月14日，《潇湘晨报》报道称，长沙杜女士在湖南芯氧医疗美容医院做完双眼皮手术后，左眼留下疤痕，经湘雅医院诊断为“皮肤坏死”，向医院提出130万元的赔偿。然而该医院认为杜女士在恶意中伤，反向杜女士索赔200万元。
4.地域差异较大，长沙舆情继续领跑全省
地州市舆情数量统计图
因长沙医疗美容机构众多，医疗资源集中，消费群体庞大，舆情呈现出高发、频发态势，占全省舆情总量的97%。
除长沙外其它地州市舆情总量统计图
此外，值得重点关注的是，随着我省医疗美容机构向市州“跑马圈地”，永州、常德、株洲、衡阳等地舆情快速增长，与当地整形美容市场发展速度成正比。
5.整形贷款，成为舆情最大“爆点”
2019年我省医疗美容10大热点事件
纵观2019年湖南医疗美容行业热点事件，“整形贷”成为全年高频词。办理分期整形贷款，能够有效缓解资金压力，成为近几年拉动医疗美容行业高增长的有效手段，也受到一些消费者的欢迎。但风险在2019年集中爆发。4月19日，长沙警方破获了多个多以无业女子、在校女学生等年轻女性为对象，以“无抵押私贷”“美容佳丽贷”为招揽，“套路”压榨贷款人，强迫、组织卖淫的“套路贷”犯罪团伙，引发舆论强烈关注。
四、舆论焦点
没有从业资质却堂而皇之地开门营业，违规操作非法实施全麻手术，吊销证照后“换马甲”重新开业，以“渠道医院”模式获取高额返点……2019年，虚假夸大宣传、材料以次充好、价格不透明、维权纠纷不断、超限超范围手术，渠道颠覆医美价值链，成为舆论关注的焦点。
1.虚假宣传夸大宣传
在关于医疗美容的消费投诉中，消费者往往被“一针见效”“无毒副作用”“轻轻松松躺着变美”等医疗美容广告迷惑，最后手术效果与消费者预期相距甚远，给精神和肉体带来双重痛苦。
2.偷换假体以次充好
说好的使用指定假体进行手术,医院却偷换品牌、产品，以次充好导致术后效果不佳。消费者投诉称，在长沙希美整形做了鼻综合手术，鼻梁垫高、鼻头缩小、鼻翼缩小手术。消费者选择了贵的3段假体，术中竟然被换成了便宜的二段式假体。(据三湘都市报)
3.推脱责任维权苦难
手术后身体出现各种问题，医美机构却以“个体差异”“正常情况”“处在身体恢复期”等为由推脱责任。今年25岁的长沙市民戴女士于2017年12月在瑞澜医疗美容医院做了自体脂肪丰胸术，术后20天左右，左胸出现疼痛、渗液等症状，持续治疗1年多，仍未彻底痊愈。但瑞澜医疗美容医院称，戴女士的情况并非术后感染，而是一种名为“自体脂肪液化”的术后并发症。(华声在线)
4.超限手术事故频发
导致医疗事故频发的一个重要原因，就是医美机构违规实施全麻手术。2013年新的《医疗机构管理条例》颁布后，规定医疗美容门诊部不能设立麻醉科室。据业内人士透露，长沙雨花区、开福区5年内没有任何一家医美门诊部获得麻醉科资格审批，而岳麓区医美门诊部只要符合条件就可以设立麻醉科，导致市内医美门诊部向岳麓区迁移。相关数据显示，目前长沙市医美机构多达160多家，岳麓区医美门诊部有近50家，数量居长沙市首位。
5.渠道推广扰乱市场
为了获取潜在的消费者，部分医疗美容机构向美容院、美发店、美甲店、网红、微商承诺高额回扣，以获取源源不断的客源。这些医院的月营业额多则上百万甚至上千万，却在公开渠道几乎查询不到任何信息。在业内，它们被称为“渠道医院”。
据南方周末记者调查，在国内几大知名的互联网医疗平台上，开内眼角的市场均价约在2000-6000元不等;假体隆鼻，最贵的不过2.5万元。而经过“朋友转手”，手术价格瞬间翻倍。
另据业内人士透露，部分中间渠道机构甚至要求对消费者的定价权。长沙市医疗美容协会会长肖征刚称，渠道模式进入行业导致经营结构发生变化，带客高额回扣造成了严重的信任危机。目前，长沙70%的医美机构是渠道模式运营，严重扰乱了医美行业市场。
6.监管不严准入门槛低
有业内人士称，有些机构虽然被吊证处罚，但受到的影响并不大。换个地方“另起炉灶”，重新更名后又成为一家合法的机构。有的甚至就在原址上换个名字继续开业，职能部门也照样发证。
长沙市医疗美容协会会长肖征刚认为，目前，长沙市卫健主管部门对医美机构准入门槛极低、把关不严，导致医美机构泛滥。对于医美门诊部麻醉科的设置，没有统一标准，逐级推诿踢皮球。长久下去，长沙的医美行业将更加混乱。(据法制日报)
五、工作建议
只有行业健康发展，医疗美容机构才能获得长久、稳定的发展空间。回顾医疗美容行业发展历程，从广告轰炸到搜索竞价，从自媒体运营到第三方平台导流，再到渠道转诊，砸下重金换取关注流量，重营销轻产品、重宣传轻疗效的思维在业内盛行，导致虚假宣传、夸大宣传屡禁不止，各种问题频出，消费者对医疗美容行业的质疑声量不断增大。如何引导行业向上向善，有序经营，可持续发展。华声在线舆情分析师认为，应从如下几个方面着力：
一是重构行业价值，回归医疗本质。只有重构医疗美容行业价值，回归医疗本质，才能让医美行业健康、有序发展。下一步，应打破“重营销”发展模式，让从业者和消费者对整形美容的医疗本质认知趋同一致，构筑以医生、技术为核心的行业价值体系。不论是医美投资者还是医美从业者，都不应该把医美只当作一门生意，应该对所从事的事业，对人的生命与健康存有敬畏之心。
二是加强行业自律，避免恶性竞争。在相关部门切实加强监督管理、提升准入门槛的同时，医疗美容行业也应加强行业自律。行业协会在积极引导医疗美容机构健康发展的基础上，还应扮演好“裁判员”角色，在出现医疗事故、维权纠纷时，发挥好协调医患双方矛盾、权威认定等作用。此外，对于恶性竞争等扰乱市场秩序的行为要予以坚决抵制，避免“劣币驱除良币”，净化市场环境。
三是强化监督管理，构筑阳光医美。医疗美容行业蓬勃发展的同时，监督管理还应跟上。提高准入门槛的同时，还应进一步强化对从业医生的资质审查和广告宣传的审定，尤其是消费者反映强烈的“渠道医院”违规推广、高额回扣等相关问题。只有让技术领先的医疗美容机构和医德高尚从业人员脱颖而出，才能为消费者提供更加安全优质的服务，提高整个行业的满意度、美誉度，构筑阳光医美形象。
2019年湖南省医疗美容10大热点事件
(数据来自湖南日报中央厨房舆情大数据系统)
1.长沙警方破获特大“套路贷”涉黑恶系列案 解救106名受害女性 热度值：79 长沙晚报
长沙市公安局在侦办一起涉黑专案过程中发现长沙有数个“套路贷”团伙与强迫、组织卖淫团伙相勾结，通过“佳丽贷”“整形贷”“零用贷”等形式，以“无本还息”“无抵押”快速贷款为噱头，利用虚假广告、借贷软件等吸引无力支付高额整形款、急需借钱的女性，诱其到指定非法医疗美容医院整形，一旦其无力还贷，便会将受害女性的贷款合同以“解套”等形式转卖给组织、强迫卖淫团伙，强迫控制其到娱乐场所甚至境外卖淫“还贷”。
4月19日展开统一收网行动，长沙警方共摧毁“套路贷”涉黑涉恶团伙12个，抓获165名犯罪嫌疑人，刑拘146人，解救106名受害女性。
2.女子医美机构打玻尿酸隆鼻 术后昏迷视力严重下降 热度值：76 红网
2018年12月12日，长沙芯美昕搞活动，推出一些微整形的项目，会员价低至一折。梁女士想让鼻梁变得挺一点，在长沙芯美昕的工作人员推荐下，她在长沙芯美昕医疗美容门诊部注射了一支玻尿酸隆鼻。注射后，梁女士感觉鼻子、眼睛、脸上像有无数钢针在刺，人感到恶心呕吐，天旋地转，随即被送往中南大学湘雅二医院救治。经诊断，梁女士右眼上睑下垂，视力从1.5下降至0.3，原因是视网膜分支动脉阻塞。长沙芯美昕院长文先生回应，整形存在一定风险，梁女士的情况并非医疗事故，而是并发症。
3.问题机构前仆后继 长沙医美行业病灶究竟在哪里 热度值：69 法制日报
有的医美机构无全麻手术资质，却铤而走险非法实施全麻手术;有的医美机构医生没有从业资质，却堂而皇之地开门营业;有的名为整形美容，却以传销模式拉人头发展下线牟取暴利;有的在被主管部门吊销证照后，却“换个马甲”在原址重新开业……
长沙市医疗美容协会会长肖征刚认为，目前，长沙市卫健主管部门对医美机构准入门槛极低、把关不严，导致医美机构泛滥。对于医美门诊部麻醉科的设置，没有统一标准，逐级推诿踢皮球。如今，麻醉科的设置已成行业发展瓶颈。长久下去，长沙的医美行业将更加混乱。
4.新氧：贩卖流量成主营，医美纠纷遭投诉 热度值：37 自媒体 金评媒JPM
早期，新氧的主要收入来源于预订服务。但是，绝大多数医美项目往往需要消费者到店进行服务，机构和用户很容易不通过新氧平台交易，如此一来，新氧就变成了一个中介机构，无法得到佣金。
面对市场困境，新氧开始改变商业模式。到了2018年，信息服务费变成了新氧的主要收入来源，占全部收入的69%。有业内人士表示：“新氧的商业模式类似汽车之家，都属于二道流量生意，变现方式也很类似，围绕广告变现、品牌曝光，预定业务(按比例抽佣)，来做低频率、高客单价、有一定成瘾性的生意，他们赚的是信息流量钱和交易佣金。”
5.长沙女孩整容后变歪嘴，维权无果躺地痛哭：把我整成这样，还怎么嫁人? 热度值：36 长沙政法频道
2019年9月，来自永州的黄女士在“美蒂柯整形医院”接受了脸部整形手术，可手术不仅没让自己变美，反而成了一场灾难。
黄女士自己经营着一家美容院，一开始她并没有做整形手术的想法，是美蒂柯整形医院的工作人员多次到她店内进行推销，并承诺只要她进行整形，就能以“拉人头”的方式进行合作。9月6日，黄女士同意了对方要求，从网上贷款4万元，来到了美蒂柯整形医院接受整形手术。可没想到，整容变毁容，术后，黄女士的嘴都歪了。黄女士多次找到医院讨要说法，但一直没有得到回应。
6.长沙鹏爱医院盗用学术报告照片，编造虚假概念欺骗患者 热度值：35 潇湘晨报
湖南省医疗整形美容协会会长谭军实名举报，称长沙鹏爱医疗美容医院的疤痕修复中心，不但盗用他的学术报告照片，而且还乱打祛疤概念，用伪科技，涉嫌欺诈消费者。
从宣传资料上来看，长沙鹏爱医疗美容医院打出了离子靶向多维综合祛疤三大过程，软化，重构，修复，看上去非常高端专业。谭军说，该治疗方法就是利用消费者不懂医学专业，编造出来一些高大上的词语，迷惑消费者。
7.女研究生整形致大小眼维权2年 医生涉嫌篡改病历 热度值：31 中国经济网
早在2年前，彭娟在开福区一家名为姬妍星愿的美容机构做了一个眼综合的手术，本想拥有一个完美双眼皮的她，在手术后却发现两只眼睛被整成一大一小，出现严重不对称，并伴随视力下降和干眼症等症状。
彭娟质疑这家整形机构从业人员的相关资质，并向整形机构提出索赔。2年时间内，她跑了10多趟医院进行协商，6次前往开福区卫计综合监督执法局投诉，发现该整形机构存在病历造假，助理医师单独执业的情况，向司法鉴定机构提出鉴定。姬妍星愿机构法人代表赵甜表示，其不清楚此事具体情况，已经全权委托律师处理。
8.什么情况?长沙女子整形后皮肤坏死，上网发帖反遭医院索赔 热度值：27 中国青年网
由于爱美心切，杜女士在朋友的介绍下，去湖南芯氧医疗美容医院做手术。当时，她交了2.3万元，预约了“资历很深”的苏医生，但手术当天，苏医生并未现身，而是换了一个医生。手术次日，杜女士发现眼皮被割处仿佛生脓，眼睛、脸肿得很厉害。事后，整形医院带杜女士到湘雅医院咨询，退了杜女士2万多元整形费，并答应赔偿她的损失。
拿到湘雅医院“皮肤坏死”的诊断书，杜女士向整形医院提出130万元的赔偿。然而在协商停滞不前时，杜女士却收到来自开福区法院的传票，整形医院认为杜女士在网上发帖"黑"医院，反向杜女士索赔200万元。
9.女子整容两天后发现怀孕，痛斥医院：为何不做孕检? 热度值：16 长沙政法频道
5月7日，长沙市民徐女士因为身体不适，出现疑似怀孕的征兆来到了医院检查，竟意外发现自己已经怀孕40多天了。听到这个消息后，徐女士自述心情一下子跌落到了谷底，因为两天前她在美容医院做了脸部脂肪填充手术，注射了大量麻药，而在此之前她还服用了大量药物。
如今她气愤地表示在整容手术前，医院分别在4月24日以及做手术的前一天——5月4日，对她进行了两次体检，均未检测出她怀孕的情况，而追问之下，医院明确告知徐女士，根本就没做孕检。
10.女子花6万多元求美 整容后睡觉右眼无法完全闭合 热度值：12 华声在线
邵阳刘女士通过某渠道代理人引荐，在长沙丽恩定制了整形套餐，包含全切双眼皮、开眼角、翘睫、缩唇等项目，总费用加贷款利息共计6万多元。“相比其他机构这个收费已经很贵了，没想到做完手术，我的眼角明显不对称，右眼闭合困难，唇部形态没有任何变化”，刘女士表示，术后第七天她就发现双眼形态有问题，但院方坚称手术很成功，并称消肿后就会恢复正常。
消肿后，刘女士发现情况并没有好转，再次与医院沟通要求修复，院方表示，只要“放弃修复”，便可赠送黑脸娃娃和水光针项目。“这两个项目加起来最多只值一两千块，但我做眼睛修复起码要一万多。”刘女士未同意放弃修复。
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