何新田 魏耀奔|文

　　人民网舆情监测室

　　2015年8月12日23:30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属危险品仓库发生爆炸。截至2015年8月15日上午9时，天津港爆炸已致112人死亡，其中消防人员21人；95人失联，其中85人为消防人员；住院治疗721人，其中危重症25人，重症33人。

　　事件发生后，引发国内媒体与公众的强烈关注。事故首先在微博、微信等互联网新媒体上快速传播，旋即成为全国性热点突发事件，随着外媒记者现场报道，事件成为CNN、BBC等多家媒体的头条新闻，引发国际舆论热议。

　　继天津市代理书记黄兴国赶往现场指挥救援后，习近平、李克强等国家领导人先后做出重要指示批示，事件应对上升到国家级层面。与此同时，微博、微信、论坛、贴吧上，许多身在现场的网民发出图片和视频，不断拼接事故全貌，催生各类舆情的产生。

　　为客观评估这一事件中的政府舆情应对，人民网舆情监测室将此事与之前发生的三个相关事件（分别是2012年6月30日发生的天津蓟县莱德商厦火灾、2010年11月15日发生的“11·15”上海静安区高层住宅大火和2012年7月21日发生的“7·21”北京特大暴雨）中的政府舆情应对予以对比，以分析天津新闻发布会的得失。

　　一、为何天津新闻发布会次次生出舆情　　

　　1直播莫名中断 全媒体时代“掩耳盗铃”

　　截至8月16日中午，天津就“天津港‘8·12’瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故”已经召开六次新闻发布会，但是却收获信息不透明的舆论批评。13日首次新闻发布会的记者提问环节，央视、天津卫视均切回主持人画面，央视称直播暂停，天津卫视则播放了几首歌曲，然后开始播放连续剧，这一情况让公众大跌眼镜。而此后几次新闻发布会，记者环节均被直播中断，但是互联网上各种手机视频、文字实录、记者手记却在官方披露之外拼凑起提问环节的全貌。在信息技术已经普及到个人的全媒体时代，直播暂停对舆情把控毫无益处，不仅增加外界公众的质疑、更为不实流言创造了发酵空间。

　　2会议统筹混乱 回应提问多成搪塞推诿

　　观察六次新闻发布会可以发现，历次新闻发布会参会人员均有变化，新闻发布会信源不统一，官方回应层级不统一。首场新闻发布会未见分管主政官员出席，也没有安监部门出席，因此备受诟病。此后的新闻发布会上，虽然安监部门有所回应，但按照应急管理应该出席的分管市领导却迟迟未见露面。网上质疑“副市长哪去了”的声音更趋强势。

　　在2011年甬温线动车事故中，面对惨烈的伤亡，铁道部方面仅有新闻发言人王勇平出来回应舆论，引致舆论不满。面对重大灾难事故，需要顶格回应，这本是危机处置、舆情应对的基本法则。

　　同时，发布会前后既有市一级官员，也有区一级官员，并有卫生消防、民政环保参会，团组织和民间救援组织也有列席，舆论不解为何官方与会者不断变化，质疑这是新闻发布，还是工作汇报。也因出席人员不断变化，发布会上“相关单位没参加这场发布会”的搪塞以及“这不是我的职责”的推诿，招致外界诸多批评。

　　由此可见，天津新闻发布会欠缺总体统筹，权威性行政主官缺席使得同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责、对于可能涉及“兄弟单位”的信息披露，也是小心翼翼怕踩过了线，说了同僚的坏话。如此一来，诸事要“商量”情况要“了解”就成了发布会的常态。此外，由于没有统筹授权，每个部门“说什么，怎么说”都在仔细掂量，政府各部门没有有效的信息交互，以至第六次发布会为了核实伤亡数字，延迟20分钟才开始。

　　在这背后，也有天津港管理体制的尴尬。据媒体分析，天津港有两个“婆婆”：在行政功能上，隶属于天津市滨海新区；在港口业务上归交通部管理；在港口安全生产监督管理方面，由交通部委托天津市安监局管理。此外，现场救援还涉及防化部队和公安消防系统。这恐怕是天津地方政府在新闻发布会上面对某些部分提问语焉不详的体制因素。但从本着对天津人民负责、给全国人民交待的角度，需要做好协调发布。

　　3“不清楚”“不知道”“不掌握”成回应关键词

　　纵览六次新闻发布会，记者提问是次生舆情发生的核心环节。“我不清楚，需要问一下同事。”“我不知道”“我不掌握”等成为舆情发酵关键词。8月16日第六次新闻发布会上，有记者提问谁负责统筹指挥救援，官员回应“将尽快了解情况”引爆舆论批评。公众无法接受灾难发生已经4天，而统筹救援责任人居然无法获得官方确认。回溯此前，记者发布会上出现“下去问一下”“找同事核实”等情况，可见发布会筹备中，对公众舆情发展、媒体报道情况、可能形成的提问未有预期研判和资料准备，新闻发布会未能有效掌握事故处置的多方信息。

　　4人文关怀欠缺 权责“清晰”显现处置冷漠

　　处置突发事件，新闻发布会并非坐定发言、起身离席如此简单，从与会者进入公众视野的第一时刻开始，新闻发布会即已经宣告开始，与会者的每一个动作，每一句话都会受到公众审视。第六次新闻发布会上，相关人员开场一句“见到大家很高兴”，虽然是常态招呼，却引起公众感情上的不满。第五场新闻发布会上，天津市公安消防局回应天津港消防支队失联队员信息“不属于管辖范围”，的确道出了权责范围的“清晰”，然而面对追问起身离席，则被公众视作事不关己的冷漠。与此同时，《天津日报》16日的一篇报道也刺激了公众神经，15日晚间，天津安全生产工作会议前，参会者向牺牲的消防人员和遇难者表示深切哀悼。公众不能理解，为何官方哀悼只在遥远的会场里，而没有出现在新闻发布会上。

　　二、天津“8·12”爆炸事故及近年突发事故政府应对对比　　

　　1回应舆论关切核心信息务必又快又准

　　新闻发布会能否准确把握舆论脉搏、回应舆论“痛点”是体现官方沟通诚意、展示应对能力的检验台，上海“11·15”特大火灾所召开的两场发布会都相对较好地做到了这一点。第一次发布会召开前，四名电焊工因存在违规行为而被列为嫌犯刑事拘留引起了舆论较强质疑，中央电视台、朝日新闻等媒体在提问环节均问及此问题，上海市官方没有回拒该问题，而是逐一对媒体提问进行回应，清晰地阐述了官方依据和相关证据链条，使得舆论质疑较快消弭。

　　但此次天津“8•12”爆炸事件中，天津官方面对舆论关切的一些核心问题，反应迟钝，没有及时满足舆论对权威信息的渴求。“是否存在大量高毒性氰化物”、“天津港消防支队失联人数”等质疑信息经过多日发酵后才得到回应说明。同样的问题也短暂存在北京“7·21”特大暴雨新闻发布会中，如在7月25日举行的第二次发布会中，北京政府没有对当时舆论高度关切的最新伤亡人数做出确切回应，引起舆论质疑。但其在7月26日举行的第三场新闻发布会中便详尽公布了遇难者人数、名单和发布地点等信息，避免了舆情持续发酵，为政府灾后工作的进一步展开赢得主动。

　　2新闻发布应有态度“不知道”不等于可以“不关切”

　　在北京“7·21”特大暴雨和上海“11·15”特大火灾发布会中，虽然有媒体和网民对参会官员所回答内容的全面性和真实性提出质疑，但由于官方能够直面事件中的敏感议题，舆论中对官方回应姿态的质疑较少。梳理天津已召开的六次发布会，人民网舆情检测室发现，几乎每次发布会后，都出现了针对参会官员回答姿态的质疑。如第一场中回答记者“危险品仓库按照规定应该离居民区多远”官方称“还是蛮远的”；第二场发布会中无视记者喊话“只峰是谁？”径直离场的做法；第三场发布会中“专家不在，我要与我的同事商量一下”的回答，此外还有高频次出现的“不掌握、不了解、无法回答”等词，使得舆论对参会官员的信息掌握程度、自身专业性、基本媒介素养等都产生较强质疑，极大削弱了新闻发布会应有的正面沟通效果。当然，舆情应对并非要求新闻发布会对一切记者“喊话”都要立时回应，公众也应理解官方调查需一定时间，然而把握舆情关注、准备资料、预期提问、摆明态度，仍是新闻发布会核心要义。

　　3构建动态回应发布会并非只有台上时间

　　处置突发事件，新闻发布会是重要环节之一，但并非是唯一的官方信源通道，对比上海“11•15”特大火灾、北京“7·21”特大暴雨事件。此次天津的舆情应对明显过于依赖发布会进行信息回应，不仅使公众质疑未能通过媒体采访获得平复，也为不实信息传播留存了发酵空间。例如，现场是否存在氰化物，以及氰化物应如何处置本可经由现场指挥部通过媒体披露，三公里内紧急撤离的不实消息也可发布政府通报予以消除，将疑问谣言留待新闻发布会处置，在操作上略显僵化了。

　　“7·21”北京暴雨事件处置时，北京方面以信息动态跟进为主，发布会仅作为阶段性总结而存在。北京市各政务微博在雨夜救援中发挥协调作用，北京7月25日才召开新闻发布会说明情况，但救灾进展一直较为顺利。同样，在“11·15”上海静安区住宅大火事件后，上海方面仅16日，23日分别举行两场新闻发布会，其余时间段均通过政府通报，媒体采访、政务微博予以动态回应，充分保证了政府处置的时效性。由此可见，构建完整的信息发布系统，做好动态回应，比单纯倚赖新闻发布会更为有效。

　　4统筹兼顾授权充分发布会不需多台唱戏

　　统计分析此次天津新闻发布会的与会人员，也可以看出天津方面在统筹兼顾、充分授权方面的不足。上海“11·15”特大火灾第一场布会中，上海市静安区、消防局、公安局、卫生局负责人就火灾事故24小时内的救援工作情况以及火灾事故原因进行回应。第二场发布会中，上海市静安区、卫生局负责人就火灾中救治受伤人员情况，以及静安区已经启动的善后工作，包括下一步的工作情况进行回应。在北京市召开的三场发布会中，北京市常务副市长、“7·21”特大自然灾害善后工作领导小组、北京市防汛抗旱指挥部、北京市政府新闻办等相关负责人均到场参会。两地发布会参会人员结构都相对全面稳定，记者在主题范围内的提问均能得到清晰完整的回答。但观察天津六次新闻发布会，不仅历次会参会人员均有变化，更因人员安排不当使得现场官员回答时出现了“相关单位没有参加这场新闻发布会”、“这不是我的职责”等不当言论。

　　由此可见，统筹新闻发布会，兼顾各部门信息回应需要，通过充分授权构建稳定的发布会成员，对新闻发布会的成功与否至关重要。

　　小 结

　　突发事件处置，首要是真诚坦率的态度，在官方与民间搭建起心理层面的认同。李克强总理16日下午一到现场，就向牺牲的消防队员遗像鞠躬致敬，可谓做出了态度上的表率。

　　其次，及时的应急处置是平复舆情发展的工作根基，“做了才能说”是回应质疑的真理。李克强总理强调，安不安全不能靠拍胸脯，要拿数据说话。所以，“蛮远的”，“不知道”不该出现在新闻发布会上。

　　再次，动态的信息发布是处置舆情的基本工作要求，但是没有诚恳的态度和完善的应急处置做支撑，效果可能适得其反。总理强调“权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞。”表述的正是这个道理。

　　“8·12”火灾爆炸事故发生已经5天，总理一行为地方舆情处置上了生动一课。如何给死难者家属一个交代，给天津市民一个交代，给全国人民一个交代，给历史一个交代。应得到涉事方深深的思考。