原標題：人民輿情：政務服務“好差評” 群眾說了算
閱讀背景：近日，國務院辦公廳印發《關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，提出建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度。要求2020年年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平台“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平台全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。
輿情要點
評價分五級
現場服務“一次一評”。要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業和群眾自主評價。暫不具備條件的，應提供書面評價表格。評價一般可設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。
圖據中國政府網
網上服務“一事一評”。政務服務平台要設置評價功能模塊或環節，方便企業和群眾即時評價。發揮信息技術優勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業和群眾自願填寫。
政務服務還要主動接受社會各界的綜合性評價﹔政府部門還要積極開展政務服務調查，進行“監督查評”。
差評要整改
意見要求用好評價結果，要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改﹔對情況復雜、一時難以解決的，建立台賬，限期整改﹔對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予採納，並通報同級政務服務管理機構。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查。
圖片來源：中國政府網
健全獎懲機制
完善激勵約束機制，有效激發政府部門和工作人員創新工作、改進服務的內生動力。國務院辦公廳要通過全國一體化在線政務服務平台匯總、分析評價數據，定期形成各地區、各部門政務服務情況報告，並以適當形式反饋。各地區、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規定進行表彰和獎勵﹔對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。
用好評價結果還要加強評價數據的綜合分析和應用。對企業和群眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。還要堅持“以公開為常態、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況，均要通過政府門戶網站、政務服務平台和新聞媒體向社會公開。
媒體觀點
根據“眾雲大數據平台”的監測結果，媒體的報道集中在建立政務服務、制度、群眾等熱詞上。
媒體關注詞雲（來源：眾雲大數據平台）
新華社法人微博發布新華微評：服務好不好，群眾說了算
政務工作千萬條，為民服務第一條。政務服務好不好，歸根到底得由群眾說了算。把評判權交給服務對象，體現了服務意識，也有利於倒逼服務質量的提升。人心自有一杆秤。有為民的熱忱，有實干的作風，有便捷高效的政務服務，公職人員何愁不能收獲群眾的好評？
法制日報：引入“好差評”制度，期待政務好服務
與政府自我評價的制度體系相比，賦予公眾對政務服務質量的“好差評”權，最大的優勢在於公眾可以通過“用腳投票”的方式，對政務服務質量的優劣作出符合客觀實際的中肯評價。公眾“好差評”權的正確行使，不僅能助力政務服務質量走出政府“自我感覺良好”的怪圈，也有助於通過公眾的監督，倒逼政府在提升政務服務質量方面，以刀刃向內的決心和勇氣真抓實干，從而讓公眾在滿滿的獲得感中，提高政務服務的含金量和公信力。
北京青年報：保障自主評價權 維護“好差評”公信力
建立政務服務“好差評”制度，目前仍有需要細化的地方。比如，如何公正客觀地確定“惡性評價”？怎樣防止 “誤傷”？對於政務服務的評價，體現的是一種主觀感受，何為“惡意”與“善意”，現實生活中很難甄別判定。
對“惡意差評”的核實和認定應當慎之又慎，嚴之又嚴、准之又准，確保“不脫靶”“不跑偏”。一是堅持辯証看待“差評”，容忍個別評價人的特殊評價標准，允許他們的認識存在偏差。二是細化“惡意差評”的認定程序和標准，嚴格限定范圍，堅持靠証據“說話”，以事實服人。同時明確業務單位承擔“舉証責任”，而不是相反。三是賦予評價人對於“惡意評價”的申訴權並建立申訴制度。比如，及時召開聽証會，邀請人大代表、政協委員、媒體等參與，檢驗認定“惡意評價”的程序和証據是否經得起推敲，以捍衛公平公正，體現對企業和群眾評價權的尊重。
南方都市報：政務服務“好差評”制度，是鞭子也是鏡子
這個制度的好處，在於將評價即時化、透明化、公正化。而現在，政務服務“好差評”制度也正式破題了，可以預計的是，這個制度會像鞭子一樣，倒逼政務服務的改善。
除了外力推動，這項制度還會在內部形成巨大的動力驅動。以前餃子都在茶壺裡，可能還有些扯皮，也有些不重視，但現在不同了，得到差評的單位和個人，都會形成巨大的壓力。很難說過去很多部門就不重視這個問題，只是在很多時候，恐怕也不知道自己有多差、差在何處、如何補差。有了這個體系，就可以照照鏡子，檢省得失，追求“五星”服務。
由此可以看到，“好差評”制度是鞭子也是鏡子。鞭子主要來自外部，鏡子主要體現在內部，當外部與內部合力形成時，政務服務改善也就成了必然。
燕趙都市報：政務服務“好差評”制度值得期待
相較於以往，如今力推的政務服務“好差評”制度，完全就是另一個概念了。其最直接的優勢，就是“技術工具”所帶來的用戶體驗的改善。除此以外，全新的政務服務“好差評”系統，突破性地實現了“評價數據的上收和集納”，這大大打破了傳統的部門壁壘，可謂影響深遠。
隨著全國一體化在線政務服務“好差評”平台的建設，相關評價數據將被更高層級所共享和掌握，這意味著“群眾意見”與“上級考核”的無縫對接。《意見》明確提出，“加強評價數據的綜合分析和應用”，將“好差評”情況納入績效考評——運用大數據推動治理能力建設與治理模式創新，這可說是絕佳的實踐樣本。
澎湃新聞：“好差評”來了，政務服務怎麼樣就該掂一掂
“好差評”制度能不能真正落到實處，成為督促政務部門改善服務質量，提升群眾和企業辦事便利度和獲得感的推手，還需從評價流程入手，從操作細節入手，從具體個案入手。
要確保評價系統真實反映公眾的看法，就需要進一步暢通渠道，讓群眾和企業方便地參與評價，也要有辦法避免評價系統不被操弄。其次，群眾和企業打的“好差評”，尤其是“差評”，是否應該向社會公開，有沒有必要與其他現有考核評價制度契合，需要評估。如何保証“好差評”能真正促進政府部門改善服務，又不給基層增添不必要負擔，需要權衡。
說到底，政務服務“好差評”能不能真正發揮作用，避免淪為形式主義，關鍵在於切實推進政務公開。政務公開做得越好，開放程度越高，則信息就越是暢通，政府與民眾也才能實現良性互動。這樣，政府服務的質量和水平會不斷提高，辦事的群眾和企業也會更滿意。
鳳凰網：“好差評”要讓政府敢被評，群眾願去評
想通過“好差評”制度來持續提高政務服務水平，就需要在如下方面做好工作。首先，要按照《意見》要求統一政務服務事項，實現“好差評”的“細顆粒度化”。其次，要切實保障評價人和被評價人的合法權益，避免評價人惡意差評和被評價人打擊報復等現象發生。最后，要充分利用“好差評”積累的海量數據，通過大數據分析來發現問題和提高質量。
要讓“好差評”的評價能用、管用、好用，而不是“一評了之”，實現“民眾評價—政府整改—民眾評價—政府整改”的良性循環。
網民觀點選摘
微博用戶@巴啦啦心靈手巧：看得出來國家把服務放在比較重要的位置上，加油！
微博用戶@Keep健身啊：希望能落實到實處，真正做到利民便民。
微博用戶@我就要吃大盤雞：制度下也需要群眾真心實意給意見。
微信用戶“亞洲和平”：”好差評”方向正確，措施科學優良，方可實現目標任務。
人民日報客戶端用戶“敏而好學”：開展“好差評”，倒逼服務升級。
澎湃新聞客戶端用戶“mmyv”：這個當真是個好主意！不過，實時的評價應該在網上公開，這樣才真正的有威懾力。
(責編：翟晨曦、胡洪林)
