为建立健全网络舆情收集研判和应对处置工作机制，提高应对突发不良信息事件的处置能力，最大限度地减少对全州邮政行业造成的负面影响，形成正确的舆论导向，为各项工作开展创造良好的舆论氛围，促进邮政业健康发展，维护社会和谐稳定，结合州邮政管理局工作实际，特制定本实施方案。
一、明确网络舆情信息收集研判和应对处置工作的重要意义
网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过BBS论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化。当前，互联网等新兴媒体的迅猛发展，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元，对社会舆论的态势和走向产生着不可估量的影响。如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁。加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，越来越成为推进工作发展的重要内容和手段，提高舆情应对能力，引导网民正确看待邮政管理工作，有利于维护邮政管理行业良好形象，为我州邮政行业发展营造良好的网上舆论环境。
二、基本原则
（一）适用范围
本方案适用于处置在互联网上近期刊登、报道的与我局有关的各种新闻报道或论坛、博客贴子，以及反映我局工作方面的不良信息和社会各界及网民对我局工作的意见、建议等。重点关注可能引发不良社会影响的网络舆情，包括突发公共事件、恶性事件、涉外事件及不利于邮政业发展、损害系统形象、误导公众言论的负面信息等。
（二）工作原则
按照“积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用”的方针，以“分级管理原则、快速反应原则、解决问题原则”为处置工作原则，强化事件的权威报道和快速反应能力，做好网上有关我局的不良信心、热点敏感问题、突发事件的处置和舆论引导，以及网民对邮政管理工作意见建议处理工作，争取第一时间准确发布权威信息，有效引导网上舆论。
三、组织机构
（一）加强领导
成立州邮政管理局网络舆情收集研判和应对处置领导小组，作为全局网络舆情应急指挥的非常设领导机构，在局党组的统一领导下开展工作。领导小组组长由局党组书记、局长担任，副组长由办公室主任担任，领导小组成员由各科室主要负责人担任。领导小组下设办公室，办公室主任由局办公室主任兼任，并由各科室负责人作为网络舆情监控员，负责网络舆情的监管、搜集、整理工作。
（二）工作职责
在网络舆情收集研判和应对处置领导小组的组织下，局有关科室人员应当统一对外口径，确定对外发布内容，通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。
四、处置程序
网络舆情收集研判和应对处置，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：
第一步：发现舆情。舆情监控员通过“百度”、“有道”、“即刻”等主流搜索引擎不间断搜索关键词含有“楚雄州邮政管理局”的相关信息，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
第二步：监测舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后舆情监控员要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报局领导小组，以便及时有效地处理。
第三步：快报事实。发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报局领导小组。特别重大网络舆情要立即上报省邮政管理局和州委州政府。上报舆情要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。
第四步：会商措施。接到舆情上报后，局网络舆情收集研判和应对处置领导小组要及时召开网络舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情，要及时听取省邮政管理局和州委州政府、州委宣传部的会商措施并结合本单位的实际情况，提出合理的处理意见和建议，拿出最终处理措施。以便及时有效地对舆情加以引导和回复。
第五步：形成通稿。经过舆情会商形成通稿，通稿经审核同意后，及时对舆情加以回复。
第六步：正面回复。舆情监控员根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。
第七步：跟踪引导。对舆情回复后，舆情监控员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报。上报后，经局网络舆情收集研判和应对处置领导小组会商后拿出一个合理的回复方案加以回复。从而实现对舆情的正确引导，直至舆情缓退、平息。
五、分级响应
（一）特别重大网络舆情
根据需要，由局导小组组长向省邮政管理局和州委、州政府主要领导请示，并按相关要求处理。
（二）重大或较大网络舆情
由局领导小组领导上报省邮政管理局和州委宣传部会同相关部门开展应急工作。
（三）一般网络舆情
由局领导小组直接领导，应急领导小组办公室具体负责，会同相关科室开展应急工作。
（四）影响较小的网络舆情
由应急领导小组办公室具体负责，会同相关科室开展应急工作。
六、工作机制
（一）舆情监测
1．日常监测
将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。对互联网上出现的涉及楚雄州邮政管理工作的信息进行查询、收集，对新出现的不良信息及时下载，跟踪监测，做好记录、梳理等工作，及时分转交办。一旦发现不利于楚雄州邮政管理系统的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到领导小组办公室，为领导小组提供社会舆情方面的信息支持。
2．突发事件监测
当发生群体性突发事件时，组织对网络舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
（二）舆情研判
1．制定危机预警方案，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。
2．密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。
3．及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，并建立和运用这种信息沟通机制。
（三）舆情应对处置
1．针对网上出现虚假不实报道，由局党组及相关科室及时采取措施，通过上级主管部门和宣传部门与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。
2．针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关科室会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。
3．根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻发布会，由局党组上报省邮政管理局和州委、州政府指定专人对外发布权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。
七、后期处置
（一）善后工作
网络舆情处置结束后，领导小组办公室和相关科室负责关注网络上相关事件的舆情发展趋势。
（二）总结评估
网络舆情处置结束后，领导小组组织有关科室，对舆情处置工作进行全面总结和评估。针对处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步完善有关工作方案。
八、工作保障
（一）加强组织领导。充分认识新形势下做好网络舆情应对引导工作的重要性和必要性，不断提高对网络舆情的政治敏锐性和政治鉴别力，切实加强对网络舆情工作的领导和指导。要明确网络舆情工作的责任科室联络员，主要领导要亲自抓。要定期进行网络舆情分析，不定期做好网络宣传主题策划，将网络舆情收集处置工作贯穿于日常的邮政管理工作中，保证其常态化、规范化运转。
（二）人力和技术保障。要在全局建立网络舆情收集处置工作队伍，涉及工作人员变动的，要及时更新补齐，不间断对重点网站、重点论坛进行监控。要确保网络舆情收集研判和应对处置工作队伍之间的联络畅通及时，同时积极为网络舆情工作队伍提供硬件支持。
（三）加强沟通联系。要保持与省邮政管理局、州委州政府的密切联系，加强与其它有关部门的经常性联系。围绕强化网络舆情搜集、分析、应对和引导能力，对内形成信息畅通、快速联动的网上宣传整体合力，强化舆情引导效果，遇有重大问题和重要工作任务时，对外形成沟通及时，协调统一的处置体系，提升舆情应对能力。
（四）强化业务培训。要定期组织全局网络舆情队伍开展培训，不断提高网络舆情应急处置工作人员政治上的敏感性和业务上的娴熟能力。
楚雄州邮政管理局
