本文是一篇MPA论文，笔者认为新媒体时代，伴随着媒体的发展、社会舆论环境的变化和互联网技术的发展，海关在执法过程中，将会越来越多地涉及海关舆论突发事件的应对，新媒体情境下舆论对海关管理活动的影响日益加重。海关的执法管理活动在接受社会监督、法律约束的同时，也同样需要来自社会各个阶层和各个领域的理解、支持和关爱。海关应根据当前执法舆情发展特点，采取多种举措，确保有效应对，积极创造有利于海关工作开展的良好信息舆论环境和社会环境。

第一章   绪论

第一节  研究背景
近年来，中国社会信息化程度不断提高，社交媒体随之快速兴起。人们在网络平台表达自己的看法、态度和观点，借助发达的网络迅速传遍世界每个角落，甚至可以引起巨大反响。很多涉及政府部门的话题，极易成为公众讨论的热点，继而发展成为舆情危机，对政府公共管理带来了一系列巨大的挑战。妥善地应对网络舆情，可以提升政府部门的公众形象和权威。相反，一旦处理失当，会造成极其恶劣的社会影响，甚至危害国家安全和社会稳定。海关作为履行进出口监督管理职权的国家行政机关，正受到社会越来越多的关注。一方面是在经济全球化趋势下，海关承担着把守国门的职责，备受瞩目；另一方面是随着国民经济水平的不断发展，海外旅游、购物的人数逐年递增，普通公民与海关打交道的频率越来越高。21 世纪 10 年代以来，关于海关执法的热点话题不断，海关出台的相关法规，海关的监管工作，海关工作人员的执法行为，甚至连海关工作人员的着装打扮，都能引起公众不小的争议，对海关公众形象和执法公信力造成了非常不利的影响。在网络媒体高度发达并快速发展的新时期，如何应对舆情发展的新特点，有效应对和管理舆情危机工作，是海关急需探索和研究的重要课题。

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第二节  研究目的与意义
网络舆情危机的应对和管理，是当前大多数公共部门所面临的共同问题。海关作为备受公众关注、公共利益涉及面广的执法机关，在网络舆情危机应对和管理方面的经验具有一定的参考借鉴意义。通过对海关网络舆情危机的思考，可以有效针对新时期网络舆情的发展特点，提出相关措施，维护海关公众形象，保证海关执法权威性和可靠性，并据此举一反三，应用于其他公共部门的舆情危机管理中。因此，海关舆情危机管理尤其是网络舆情危机的管理是具有理论研究和实践探索的现实意义的。本文拟从适用于新时代舆情发展特点的公共管理理论出发，结合当前海关在舆情危机管理方面的不足和问题，吸取公共部门在相关问题上的经验教训，对基于当前网络舆情现状的海关舆情危机管理进行研究分析并提出相关建议，以达到在实践中有所帮助的作用。
在国内正式文献和期刊中，专家学者关于网络舆情危机管理的探讨主要是将政府公共部门作为宏观层面的研究对象开展的，涉及信息管理学、公共危机管理学等各个领域，对海关舆情危机的应对工作在宏观思路、治理思路和应对政策方面具有普遍性指导。而直接探讨海关舆情危机工作的著述比较少，且内容主要涉及问题分析和政策建议两个层面，在理论支撑和研究深度上尚有不足。
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第二章  相关概念和理论

第一节  相关概念界定
一  舆情和网络舆情
舆情，即舆论情事，是指在特定的社会范围内，围绕某件或某些事件的产生、进展和终止，作为社会主体的公众对政府部门、经济组织以及个人等客体在其行为、言论、道德等各方面的表现而产生和持有的社会态度和评价。舆情包含着公众对于社会中各种现象、问题的看法和态度，也夹杂着个人情绪以及主观意愿。在社会学理论的传统意义上，舆情本身就是社会公众意见表达的一个概念，是民众意志的一种综合反映形式。
网络舆情是随着互联网的普及而产生的一种舆情形式，它以网络为载体，是广大网民们对某件或某些社会事件所表达的情感、态度、意见和观点，通过网络媒介传播、互动及影响力扩散的集合。网络世界是真实世界的映射，同样的，网络舆情也是社会舆情的直接反映，是社会舆情在网络世界的映射。过去的舆情主要存在于人们的现实生活中，存在于人们的观念意识、议论交谈和日常的新闻报道之中。前者难以捕捉，传播范围小；后者稍纵即逝，即时性差。但随着科技的发展以及互联网技术的广泛运用，公众越来越依赖网络来表达自己的观点和看法。与过去的传统媒体相比较，网络媒体具有巨大的优势，公众通过网络获取信息的途径更多、门槛更低、方式更便捷。在网络世界中，信息发布者、传播者和受众之间并没有明显的界限，信息受众可以随手转发，成为发布者、传播者。网络世界已经成为了一个虚拟的社会，网民在其中进行社交和互动，具有十分显著的社会群体特征。同时，网络世界的影响也会在真实世界中得以体现，对现实社会产生深远影响。可以说，在新媒体时代，网络已经成为了舆情的主要载体，做好网络舆情的治理工作是舆情危机管理的关键所在。

二  网络舆情危机与管理
网络舆情危机不同于自然灾害或是社会群体性事件等造成的一般公共危机，它指的是人民群众对于某种突发事件的看法和感受，尤其是对一些突发负面新闻的观点，这类事件会因为媒体的不断扩展而放大，从而给社会造成严重的影响。网络舆情危机管理是管理主体针对网络舆情危机产生、发展、变化、终止而采取预防、应对、协调、控制等活动，已达到负面影响最小化目标的活动过程。本文所阐述的网络舆情危机，是指海关等政府部门面临的由网络舆情造成的公共危机。
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第二节  相关理论阐述
一  公共治理理论
20 世纪 70 年代以来，公共管理和公共行政理论研究得到进一步发展，公共治理理论产生。它是社会科学各主要学科综合研究和交叉发展的产物。对于公共治理而言，它的主要特点有两个方面，一是公共治理主体的多元化，改变了传统的单一形式，呈现出多元化的发展趋势。企业、非营利性组织甚至是个人都可以作为公共治理的主体参与到公共治理的过程中来；二是公共治理不再是自上而下的管理模式，而是针对共同目标，通过寻求协调合作，建立伙伴关系来实现有效管理的方式。其工作的模式所依靠的不仅仅是公共部门的功能，也依赖于合作网络的功能；三是公共治理的实现依托于主体与客体之间的信任与合作。利益相关者、专家学者以及社会公众的积极参与，对于公共治理的成效至关重要。通过运用公共治理理论，我们可以探索舆情危机应对工作发展的思路和机制。
二  公共危机管理理论

舆情危机属于公共危机范畴。公共危机一般具有突发性、不确定性、影响广泛性、决策非常规性、信息不对称性以及危害性等特点，通常情况下来说，公共危机可以分成三个阶段，第一个阶段是危机前，第二个阶段是危机中，最后一个阶段是危机后。与之相对应的公共危机决策也可分为三个阶段：第一阶段是危机前的预防决策，第二阶段是事中决策，第三阶段是事后决策。由公共危机的特点，

我们可以得出公共危机决策具有时间的紧迫性、信息的有限性、问题的复杂性、结果的风险性以及能力的挑战性的特点。通过公共危机管理理论，我们能够更加全面合理的研究舆情危机管理制度。

三  两级传播理论
两级传播论是美国社会学家拉扎斯菲尔德在 1940 年提出的传播理论，主要阐述了关于信息由媒介到意见领袖再到受众的传播方式。拉扎斯菲尔德认为政治信息的传递过程是按照媒介——意见领袖——受众这种两级传播的模式进行的。意见领袖在信息传播的过程中扮演着中间人的角色，他们是民众中活跃的一部分人，在社会中拥有一定的话语权并能获得广泛的响应，同时他们比一般民众有更多地渠道接触媒介，能更详细地了解媒介的内容；大部分民众把他们看作信息获取的主要渠道。通过意见领袖将信息传送至民众心中，可以影响民众的决策和判断。通过对两级传播理论的应用，我们能了解分析舆情形成的原因，对症下药，寻求建立舆情预防机制。
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在管理网络舆情危机时，海关部门应积极沟通新闻媒体、意见领袖进行交流，找到治理主体和网络舆情管理之间的共鸣。遵循少数服从多数的原理，促进多元主体相互合作，寻求最大公约数。只有在利益协调和共识的基础上，海关、新媒体和意见领袖等治理主体才能平等地作为网络舆情管理的建设者参与舆情危机管理。这样，解决了与其他网络舆情治理主体“利益冲突”的局面，海关就不再是孤军奋战，就能化阻力为动力。在其他治理主体的帮助下，海关既可以树立亲民的形象，展示诚实正直的作风以及为公众谋利益的举措；又可以连同各包括网络媒体、意见领袖在内的各治理主体共建舆情防火墙，营造风清气正、和谐有序的舆论氛围。

二、注重自身建设，提高海关整体队伍素质
“身正不怕影子斜”，要想提高社会公信度和公众满意度，海关部门就要加强自身建设、端正自身行事作风。处理好公共关系，海关的网络舆情危机自然也就得到进一步解决。所以自身建设加强、连接海关部门和社会大众的关系十分重要。加强自身建设的方法有以下三点。一要着重加强海关部门的现场执法能力。首先为了能从源头上杜绝执法公共关系危机的发生，卓越的执法能力很关键，执法能力的高低决定着国家政策和海关部门各项业务能否得到严格、依法的执行；其次，海关部门要想着在法律道理上占据有利地位，那么海关执法人员就必须做到依法行政、依章办事；最后现场的海关执法人员在执法过程中，要做到文明执法、警容颜正、举止得当、尊重和保障人权，避免简单机械执法。
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结语

新媒体时代，伴随着媒体的发展、社会舆论环境的变化和互联网技术的发展，海关在执法过程中，将会越来越多地涉及海关舆论突发事件的应对，新媒体情境下舆论对海关管理活动的影响日益加重。海关的执法管理活动在接受社会监督、法律约束的同时，也同样需要来自社会各个阶层和各个领域的理解、支持和关爱。海关应根据当前执法舆情发展特点，采取多种举措，确保有效应对，积极创造有利于海关工作开展的良好信息舆论环境和社会环境。当然，海关也应有足够的勇气正视社会公众对追求公平正义和维护自身利益的迫切需求在以网络为主的新媒体主导的舆论环境下呈现出的复杂多样性，海关的执法管理活动也应该更多地考虑从社会实际和法律规定出发，坚持理性与感性相结合、原则性与灵活性相结合，确保执法管理的社会后果、政治后果和法律后果的有机统一。
参考文献（略）

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